Сложные клиенты

Название не меняет сути – тренинг: «Сложный клиент», «Трудный клиент» или «Переговоры с трудным клиентом» - все они сводятся к обучению «погашения» конфликтных ситуаций в сфере обслуживания и продаж.

Чтобы этого добиться, необходимо понимать, кто такой сложный клиент, отдельный тренинг по которому и создан мастерами. Чаще всего он обладает одним или несколькими сразу особенностями:

  • Безразличен ко всему;
  • Не удовлетворен обслуживанием или продажами;
  • Имеет высокие требования к уровню обслуживания, чаще всего необоснованные;
  • Хамит, лишен чувства такта, грубит, одним словом – невоспитанный.

Неважно, какой из методов, изученных на тренинге «Сложный клиент» вы будете применять в дальнейшем – главная цель, избежать конфликта.

Долгий путь к самому полезному умению

Тренинг разработанный по авторской по методике, поможет сделать все, чтобы разобраться, приобрести знания о типах клиентов, научиться давать мягкий и вежливый отпор агрессии, повысить стрессоустойчивость.

Более того, вы не просто будете легко выходить из конфликтов, но и делать при этом продажи даже негативно настроенным клиентам.

 

Для кого тренинг

Тренинг будет полезен всем, кто работает в сфере обслуживания клиентов.

Цель тренинга

  • Освоить принципы и методы правильного общения с различными типами сложных клиентов.
  • Научиться с самого начала диалога правильно определять характер клиента и строить разговор, используя специальные техники.
  • Выработать противодействие агрессии и манипуляциям, стать «ведущим» в разговоре с клиентом.
  • Научиться «гасить» конфликты.
  • Повысить продажи за счёт охвата и вовлечения в сотрудничество большего количества клиентов.

Задачи тренинга

Освоить навыки, необходимые при работе с возражениями, претензиями и жалобами клиентов; овладеть приемами работы с разными типами сложных клиентов;  научиться управлять собственным состоянием в конфликтной ситуации.

Краткая  программа

  1. Клиент:

  • безразличный
  • удовлетворённый
  • неудовлетворённый
  • «упёртый»
  • «излишне требовательный»
  • «не воспитанный»
  • «зануда»
  • «хам»
  • и прочими типами трудных клиентов.

Способы установления контакта, взаимопонимания и доверия. Вербальные и не вербальные.

  1. Убеждаем правильно.

  2. Как манипулировать и  противостоять манипуляции.

  3. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

  4. Работа с агрессией клиента.

  5. Работа с возражениями клиентов.

  6. Схема работы с жалобами клиентов.

  7. Как правильно отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения.

  8. Эффективные способы снятия  негативных эмоций клиента.

 

В результате тренинга вы

  • Приобретете знания о различных типах клиентов и правилах работы с ними.
  • Получите навыки работы с агрессией клиентов, повысите свою стрессоустойчивость.
  • Научитесь продавать услуги и товары даже негативно настроенным потребителям.
  • Научитесь ограждать свою психику от негатива со стороны клиентов.

 

Запись на тренинг по телефону +7( 965) 818-18-13     или e-mail  info@cp-rezultat.ru